As mudanças no comportamento do consumidor durante a COVID-19

Antes da pandemia de COVID-19, 67% dos consumidores disseram que as marcas precisam fazer mais ao orientar suas decisões de compra online, e que preferem visitar uma loja física para decidir sobre uma compra.

Isso é de acordo com uma nova pesquisa da Zoovu. Claro, a pandemia mudou substancialmente o comportamento do consumidor.

Os consumidores estão comprando principalmente em canais digitais e as visitas às lojas físicas diminuíram drasticamente.

Os consumidores também buscam diferentes tipos de suporte, muitas vezes impulsionados por tipos de tecnologia mais sofisticados.

Então, o que exatamente os consumidores procuram e como as marcas podem competir e permanecer relevantes entre os compradores digitais?

Pensar estrategicamente diante desse cenário é um dever, e como qualquer empreendedor que se preze, o destaque às estratégias digitais, para garantir bons níveis competitivos, é um dever tão presente quanto.

Esse é um grande momento para o marketing digital, e é também o momento de investir nele.

Já falamos anteriormente aqui no blog sobre como o marketing digital pode ajudar o seu negócio durante a pandemia. Se ainda não leu, dá uma passadinha na outra publicação mais tarde.

Abaixo, discutiremos alguns tópicos observados e que devem ser levados em conta ao falar sobre essa mudança de comportamento.

Pesquisa de conversação

Os consumidores declararam que apreciam a ajuda e o suporte oferecido pelos vendedores na loja.

No entanto, fazer compras online pode ser um pouco desconfortável sem esse nível de suporte que muitos consumidores estão acostumados a receber.

Uma solução são assistentes digitais alimentados por pesquisa conversacional.

De acordo com a pesquisa da Zoovu, 74% dos consumidores estão interessados em uma solução autoguiada que entende suas necessidades em tempo real, com base em suas respostas e que faz uma recomendação personalizada.

A pesquisa conversacional oferece muitos benefícios, como disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, experiências on-line guiadas e ajuda a restringir as pesquisas.

Esse tipo de funcionalidade é ainda mais importante porque os canais de suporte tradicionais muitas vezes não são adequados ao ambiente de hoje.

O suporte ao cliente por e-mail, telefone e bate-papo geralmente fica sobrecarregado e há falta de infraestrutura de rede e suporte quando os funcionários trabalham em casa.

As compras online aumentaram exponencialmente

Quarentenas, fechamentos de lojas e mudanças de atitude deixaram muitas lojas vazias com mais e mais consumidores se conectando para fazer suas compras.

As mudanças no comportamento do consumidor que vimos nos últimos meses incluem:

— 28% estão fazendo compras online que normalmente fariam na loja;

— 25% estão comprando produtos que de outra forma não comprariam;

— 22% estão gastando mais tempo fazendo compras online.

Em pesquisas adicionais, essas descobertas foram um tema comum com 56% dos consumidores dizendo que aumentaram as compras online durante a pandemia e 14% declarando que fizeram a compra pela primeira vez.

O que os consumidores esperam hoje?

— Suporte e assistência: 64% acreditam que é importante para as marcas fornecer orientação;

— Confiança nas compras: 55% acham que é muito ou extremamente importante para as marcas apoiá-las na tomada de decisão de compra certa;

— Escolha simplificada: 84% desejam que a pesquisa identifique suas necessidades e reduza os resultados para 5 a 10 opções;

— Personalização: 70% desejam que as marcas interajam com eles em um nível pessoal.

Os CMOs também estão avaliando como veem a mudança de comportamento de seus clientes.

Na pesquisa da CMO Survey, a maior mudança para quase 97% dos entrevistados foi o menor engajamento de marketing pessoal, já que menos pessoas visitam as lojas dos eventos.

Embora a diminuição nas visitas de clientes possa ser óbvia, outras áreas de mudanças incluíram:

— 84,8% - Maior abertura para novas ofertas digitais introduzidas durante a pandemia;

— 83,8% - Aumento do valor atribuído às experiências digitais;

— 79,1% - Maior reconhecimento das tentativas das empresas de fazer o bem.

Enquanto 67,2% relataram uma probabilidade menor de comprar, isso é compensado com 65,4% relatando que novos clientes foram atraídos por seus produtos e serviços.

Quando a pesquisa foi realizada, os CMOs permaneceram otimistas de que várias das mudanças de comportamento do consumidor observadas durante a pandemia voltarão ao normal (níveis pré-pandêmicos) em 6-12 meses.

Na verdade, a maior parte dos entrevistados acredita que os comportamentos atuais, como a falta de vontade de pagar o preço total (38,5%), menor probabilidade de compra (37,7%) e níveis mais fracos de lealdade (36,4%), retornarão aos níveis pré-pandêmicos dentro desse período quadro, ao contrário de 6 meses ou mais de um ano.

Como será o novo normal e como os comportamentos dos consumidores irão evoluir no próximo mês, ninguém sabe.

No entanto, as marcas devem implementar protocolos agora para enfrentar a tempestade e garantir que seus negócios prosperem.

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