Experiência do cliente - Como manter o alto nível

O foco de toda produção, desenvolvimento e planejamento precisa se relacionar e considerar as expectativas do cliente para obter sucesso, principalmente se tratando da comunicação de um produto ou serviço.

Por essa razão, o conceito de experiência do cliente se torna uma das peças essenciais para a construção do relacionamento satisfatório com o cliente.

Vejamos a seguir sobre a definição e os benefícios que esse método utiliza para tornar a jornada do cliente uma tarefa fácil, otimizada e lucrativa para negócios que se preocupam com o cliente em todas as etapas. 

O que é experiência do cliente? 

Também conhecida por CX (Customer Experience, em inglês), a experiência do cliente diz respeito aos seguintes fatores relacionados à marca: percepção do cliente sobre ela, interação do consumidor e por fim a construção de relação com essa marca.  

Com isso queremos dizer que, desde o processo de atendimento ao cliente até sua decisão de compra, ele está inserido em uma atividade que deve necessariamente  considerar suas impressões e ações na jornada.

Ou seja, é necessário planejar cuidadosamente como o cliente deverá ser conduzido durante o processo de decisão de compra. 

Por isso é importante adequar a linguagem, a comunicação e o relacionamento com o cliente e a persona desenvolvida.

Também é indispensável alinhar as expectativas deles com o que é oferecido e desenvolvido pela empresa, tanto sobre o produto quanto em relação à transmissão desses elementos. 

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Diferenças entre Experiência do Cliente e Atendimento ao Cliente 

É comum quando tratamos de clientes, confundir os sentidos e objetivos de cada uma dessas diferentes ações.

Como definido anteriormente, a experiência do cliente está relacionada com a percepção dele, bem como sua interação com a marca.

Todo esse processo é iniciado através do atendimento, que deve buscar a valorização, entendimento e solução para as dores do cliente. 

Durante todo esse processo de atendimento, quando é possível avançar na jornada do cliente, deve-se considerar o uso da linguagem mais objetiva, personalizada e eficiente para fornecer ao cliente uma boa experiência, desde o início da sua relação com a marca.

A pandemia foi um fator decisivo nesse processo, aumentando às demandas do cliente por mais personalização e satisfação ao longo de todas as suas experiências com a compra de um produto, como aborda o relatório Customer Experience Trend 2021, ao apresentar os seguintes dados: 

1- 81% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, 

2- 43% afirmam que uma experiência negativa já impossibilitou a compra mais de uma vez 

3- 62% deixaram de comprar de uma empresa por conta de uma experiência negativa.

De acordo com esses dados podemos identificar e entender que o cliente busca uma experiência de atendimento satisfatória e considera esse processo como indispensável na hora de considerar se realiza ou não uma compra.

Com os clientes demandando mais atenção à sua experiência, as empresas devem se adequar  desde o início da jornada, para conduzir o cliente e estabelecer um relacionamento que poderá efetivamente trazer resultados para todos os lados envolvidos. 

Por isso a experiência do cliente é tão importante, ela é decisiva quanto a compra de um produto ou serviço e não deve ser negligenciada. 

Então, o que deve ser feito para que a experiência do cliente mantenha o alto nível de satisfação? 

Antes de apresentar as medidas que podem ser tomadas, lembre-se que o planejamento é fundamental para obter sucesso.

Com essa organização de etapas, torna-se mais fácil identificar, projetar resultados e combinar ações.  

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1- Estruture, 

A comunicação com o cliente deve ser estruturada, independente de qual for o canal escolhido para realizar a abordagem.

Esse primeiro passo envolve, necessariamente, a análise do perfil de cliente e a pesquisa detalhada de seus interesses. 

Se tratando da produção de conteúdo, por exemplo, é válido distribuir suas produções conforme o estágio onde o cliente se encontra para gerir seu avanço na jornada de compra. 

2- Adeque, 

O cliente precisa de informações necessárias e relevantes sobre o produto ou serviço, mas em alguns casos a linguagem utilizada para tratar do assunto pode complicar e confundir, tornando a experiência algo ruim.

Opte por construções simples e esclarecedoras, sem deixar de lado a autoridade que a sua marca possui em relação ao seu segmento. 

3- Eduque de dentro para fora, 

Treinar o pessoal do atendimento é fundamental, mas não só eles precisam entender como deve ser construída a relação com o cliente.

Insira na pauta dos profissionais responsáveis por produzir conteúdo qual o perfil do cliente e como deve ser a experiência do cliente durante a navegação nos conteúdos. 

Colocar essas informações no briefing e realizar reuniões de alinhamento podem agilizar e facilitar o processo. 

4- Valorize opções, 

Os canais de comunicação precisam ser variados e eficientes para que o cliente possa escolher.

Essa medida também serve para indicar a melhor maneira de chegar até seu produto.

Ao considerar os canais, você demonstra praticidade, agilidade e variedade para o seu cliente, aspectos que costumam ser mencionados positivamente quando se trata de boas experiências. 

5- Destrave emoções, 

O cliente busca uma experiência de alto nível desde o início, quando se interessa pelo produto.

Quando essa experiência é correspondida com suas expectativas a relação atinge outro patamar, gerando o aumento de credibilidade e confiança em relação à empresa. 

Esses aspectos são fundamentais para que mais negócios sejam iniciados e a empresa prospere.

Por isso, deve-se conduzir o cliente, desde o início, de uma maneira que inspire boas emoções e transmita a visão de que será atendido da melhor maneira possível, tanto pelo produto ou serviço que busca quanto pela empresa que promove tais soluções.

Cuidando da experiência do cliente, as empresas também cuidam da imagem do seu serviço ou produto e potencializam suas chances de crescimento.

Com o direcionamento certo, essa estratégia resulta em sucesso para as empresas e satisfação para os clientes. 

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